社会福祉法人　みそら会　苦情相談実施要項

（目的）

第１条     この要綱は、社会福祉応身みそら会が経営する　みそらこども園及び、丸の内こども園〔以下「施設」という。〕において提供するサービスについて、利用者からの意見、要望、あるいは相談、苦情〔以下「苦情等」という。〕に応ずることを目的とする。 

（苦情等解決体制）

第２条     苦情等の円滑、円満な解決を図るため、次の組織を置く。

（1）    施設の苦情等の相談解決責任者〔以下「責任者」という。〕を置き、施設の帳を充てる。

（2）    施設の苦情等の受付担当者〔以下「担当者」という。〕を置き、主任、主幹保育教諭を充てる

（3）    苦情等を客観的に解決する為、第三者委員を置く。

（苦情等の受付）

第３条     苦情相談者は、各施設内に設置する苦情等を投函する箱（「声」）等の利用、手紙、封書等による郵送もしくは口頭、電話、ファックス等により施設に苦情を申し出ることが出来る。

（担当者の職務）

第４条     担当者の職務は次のとおりとする。

（1）    利用者からの苦情等を随時受け付ける 

（2）    苦情等の内容、利用者の意見等の確認と記録 

（3）    受け付けた苦情およびその改善状況等の責任者及び第三者委員への報告 

（苦情解決責任者の職務）

第５条     責任者の職務は次のとおりとする。

（1）    責任者は苦情等の相談、苦情申出人との話し合いを行いその解決に努めるものとする。

又、必要に応じ、第三者委員会の出席と助言を求めることができる。 

　　（2）　責任者は年１回以上委員会を開催する。 

（第三者委員）

第６条     第三者委員〔以下「委員」という。〕は、苦情等を円滑、円満に図ることが出来る者で、信頼性を有する者から施設長が選考し、理事長が任命する。

（2）    責任者は年１回以上委員会を開催する。

　2　委員は３名以上とする。

　3　委員の報酬は、無報酬とする。但し、委員の活動に必要な交通費などの実費弁償等の経費は支弁する。

　4　委員の職務は、次のとおりとする。

（1）    担当者からの受付た苦情等の内容の報告聴取 

（2）    苦情等の内容の報告を受けた旨の相談、苦情申出人（以下「申出人」という。）への通知 

（3）    利用者からの苦情等の直接受け付け 

（4）    申出人への助言 

（5）    事業者への助言 

（6）    申出人と責任者の話し合いへの立会い、助言 

（7）    責任者からの苦情等に係わる事案の改善状況等の報告、聴取 

（8）    日常的な状況把握と意見聴取 

（9）    県社協の福祉サービス運営適正化委員会、日田市第三者委員会からの事情調査、斡旋及び必要と認める状況把握に関すること

　5、　委員の任期は2年とする。但し、再任は妨げない。

　6、委員任期途中での辞任の際の後任委員の任期は、前任者の在任期間とする。

　7、委員は職務で知りえたことを他に漏らしてはならない。その職を退いた後も同様とする。

（利用者への周知）

第７条　責任者は利用者に対して責任者、担当者及び第三者委員の氏名、連絡先や苦情等解決の仕組みについて、掲示、パンフレットの配布、ホームページの閲覧等により周知を図るものとする。

ご意見・ご要望の解決のための仕組みについて

社会福祉法人　みそら会
丸の内こども園

※相談解決の結果（改善事項）は口頭もしくは文書で責任者よりご報告申し上げます。
※以上の仕組みで解決できないご意見・ご要望は、大分県社会福祉協議会に設置された運営適正化委員会に
　立てることもできます。

利用者からの苦情処理に関する報告

　丸の内こども園では社会福祉法第82条の規定により、利用者からの苦情受付や第三者委員への報告及び解決に向けての体制等を整えておりますが、令和2年度（平成31年4月1日から令和2年3月31日）についての苦情処理の結果は下記のとおりとなっております。

様々なご意見ありがとうございました。

 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　苦情解決責任者
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 園長　池永　大信